Customer Journey und Sales Funnels

Unter dem Begriff Customer Journey (Kunden- oder Käuferreise) versteht man die Reise eines (potenziellen) Kunden*in vom ersten Kontakt bis zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. Hinter dem Ansatz steckt die Erarbeitung einer ganzheitlichen und nutzerzentrierten Online-Marketing Strategie. Dabei berücksichtigt jede Kundenreise alle Berührungspunkte (Touchpoints) des Kunden mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung. Eine Customer Journey kann je nach Ihren Bedürfnissen zwischen 4 bis 7 Stufen aufweisen, die zur Zielhandlung (Conversion) führen. Eine solche Customer Journey wird üblicherweise in Form einer Customer Journey Map visualisiert. Dies garantiert Ihnen einebessere Übersicht. Einmal entwickelt, ist die Customer Journey Map ein mächtiges Tool. Damit können die Bedürfnisse und das Verhalten von Kunden*innen besser nachvollzogen werden, was so letztlich den eigenen Unternehmenserfolg steigert.

Das klassische Customer Journey Modell unterscheidet fünf verschiedene Phasen:

• Awareness (Aufmerksamkeit – Interesse wird geweckt)
• Consideration (Abwägung – Informationsbeschaffung; Interesse wird konkretisiert)
• Conversion (Konvertierung – Kaufentscheidung wird getroffen)
• Retention (Erhalt – erste Erfahrungswerte werden gesammelt)
• Advocacy (Promotion -Erfahrungswerte werden mit anderen geteilt; Weiterempfehlung)

Sie ist wichtig, weil ein besseres Kundenverständnis entwickeln werden kann und zudem zu einer besseren Beurteilung von Touchpoints und Kanälen beiträgt. Mit einer ausgearbeiteten Customer Journey wird Ihnen verstecktes Verbesserungspotenzialoffensichtlich. Sie sehen wo Interessenten*innen abspringen und wo Sie Ihren Service optimieren sollten und dazu erreichen Sie Ihre Zielgruppe noch effektiver und minimieren den Streuverlust.

Content Mapping dient zur Fokussierung auf die Buyer Personas. Dabei geht es um einen strategischen Ansatz, der die Personas in den Mittelpunkt der Content Produktion stellt. Ausgehend von einer Buyer Persona: Man sucht nach einer Lösung bzw. Antwort für ein bestimmtes Problem bzw. zu einerbestimmten Frage. Anschliessend werden bei diesem Content Mapping Ansatz Ideen für Content in den verschiedenen Lifecycle Stages der Customer Journey entwickelt.

Der Sales Funnel oder in Deutsch Verkaufstrichter bezeichnet den Prozess, den Interessenten durchlaufen, wenn sie zu einem Kunden werden. Der Sales Funnel besteht aus mehreren Phasen durch die ein potentieller Käufer*in dem Kauf einen Schritt näher kommt. Im klar definierten Sales Funnel werden die von Ihrem Unternehmen zu ergreifenden Massnahmen festgelegt, um Interessenten zur nächsten Phase zu bewegen.
Da es anfangs sehr viele potentielle Interessenten gibt und es bei jeder Phase aber weniger werden, die das Produkt dann auch tatsächlich kaufen, wird der Prozess deshalb als Trichter beschrieben.
Man unterscheidet zwischen verschiedenen Arten von Funnels: 

• Marketing Funnel
• Sales Funnel
• Quiz Funnel
• Conversion Funnel
• Launch Funnel
• Survey Funnel
• E-Mail Funnel
• Webinar Funnel
• …

Um einen optimalen Sales-Funnel bauen zu können und Ihre Wunschkunden*innen mit Ihrem Angebot zur Conversion zu bewegen, sollten Sie sich folgende Fragen stellen und beantworten:

• Wer sind unsere Wunschkunden*innen (Personas)?
• Wie ziehen wir diese Personen an (Lead Magnet)?
• Wo erreichen wir diese Personas am besten?
• Welche Angebote können wir unseren Wunschkunden*innen bieten?

Ein Sales Funnel kann zum Beispiel aus folgenden vier Schritten bestehen:

• Blogartikel, Podcasts, Social-Media-Posts als kostenlose Inhalte für Zielkunden
• kostenloses Freebie zu weiteren Inhalten im Austausch zur E-Mail-Adresse
• durch E-Mail Marketing oder Newsletter eine Beziehung zum Kunden aufbauen
• auf einer Landing Page das Hauptprodukt präsentieren und Problemlösung bieten

Als Conversion bezeichnet man im Online-Marketing die messbare Konvertierung eines potentiellen Kunden*innen zum aktiven Käufer*in. Die Konvertierung kann zum Beispiel durch eine Newsletter Registrierung oder durch eine Online-Shop Bestellung geschehen.

Die Conversion Rate (CRV) ist das Verhältnis der Anzahl der Websitebesucher zur Anzahl der Abschlüsse (Conversions) während eines bestimmten Zeitraums.

Conversion Rate = (Anzahl Conversions * 100%) / Anzahl der Besucher
Beispiel: (100 Conversions * 100%) / 1000 Besucher = 10% Conversion Rate.